Avec l’arrivée d’internet, le comportement et les habitudes d’achat du consommateur ont fortement évolué. Il est important pour les entreprises de connaître au mieux leurs clients, d’identifier leurs besoins et leur comportement afin de les comprendre et de les satisfaire. C’est pourquoi Etowline vous aide à comprendre l’attitude et les habitudes de vos clients, afin de booster votre business.
« Il n’est pas de vent favorable pour celui qui ne sait pas où il va », – Sénèque
Le consommateur connecté
Aujourd’hui on parle du terme de nomophobie, ce qui désigne la peur d’être séparé de son téléphone, puisque le nouveau consommateur ne sort jamais sans son smartphone, il l‘utilise tous les jours et toute la journée, n’importe où.
Cette tendance suggère également le terme d’ubiquité chez le nouveau consommateur, puisqu’en ne se détachant jamais de son smartphone et du net, celui-ci possède alors le don de se trouver ici et ailleurs en même temps. Par conséquent, le consommateur veut tout savoir, tout avoir, tout faire et très vite : il navigue sur internet à toute vitesse, se déplace partout dans le monde et sait tout ce qu’il se passe à n’importe quel moment, tout en mêlant le multitâche réel et virtuel.
Plus de choix, moins de patience
Ces nouvelles habitudes sont d’autant plus importantes lorsqu’il s’agit d’un achat.
Il est vrai qu’aujourd’hui, le consommateur 2.0, grâce à Internet, possède une multitude de choix de produits, et cherche à obtenir LE produit qu’il lui fallait.
Cependant, avec toutes ces informations et les choix qui s’offrent à lui sur le net, celui-ci devient de plus en plus exigeant quant à la qualité des services proposés et des produits et impatient quant aux délais de livraisons ou encore aux réponses à ses questions.
Vivre des expériences uniques
Le nouveau consommateur vit dans l’instant présent, il cherche des expériences riches et immersives, voire collaboratives. Il cherche alors à créer un lien de confiance, afin d’exiger des réponses immédiates et personnalisées. Le consommateur 2.0 recherche de plus en plus des produits spécialisés, tels que des personnalisations de ses produits et des services sur-mesure.
L’expérience d’achat réussie ne se résume pas à une transaction. Le consommateur est à la recherche d’une expérience unique dont il se souviendra.
De nos jours, dans une avancée technologique toujours plus poussée, il existe désormais des cabines d’essayage virtuelles, des bornes dans la plupart des magasins, des murs digitaux, des étiquettes intelligentes, des miroirs interactifs… Ce sont ces éléments qui vont pousser les consommateurs à l’achat, qui vont créer de l’enthousiasme et augmenter leur valeur perçue de leur expérience d’achat et qui vont, sans doute, les fidéliser.
L’acteur principal
Aujourd’hui, un consommateur satisfait aura besoin d’un prestataire de qualité et de confiance, qui lui fera vivre une expérience unique, puisqu’il souhaite se trouver au cœur de l’expérience d’achat.
De ce fait, le consommateur, qui devient alors le principal acteur du processus d’achat, se sent impliqué et cherche à s’exprimer par plusieurs moyens tels que les avis, les conseils, les remerciements ou encore des demandes de collaborations.
Cette nouvelle attitude suggère aux entreprises que le nouveau consommateur sera un allié comme une menace pour l’e-réputation d’une entreprise.
Au cœur d’une concurrence rude
Dans un monde où les consommateurs ont d’autant plus de choix, la concurrence est d’autant plus rude puisqu’il n’y a plus aucune barrière entre les zones géographiques, ainsi les échanges sont largement facilités et les informations fusent.
Internet est le meilleur moyen de diffusion, de recherche d’informations et le nouveau consommateur a désormais accès à toutes sortes d’informations, et peut ainsi se renseigner sur les produits et services proposés par une multitude de boutiques en ligne en concurrence.
C’est à dire que le consommateur, d’autant plus exigeant que curieux, a désormais la possibilité de comparer les produits qui s’offrent à lui, leur prix, leur composition, leur valeur ou encore de nombreuses données qui feront la différence entre le produit vendu par la boutique A et le produit de la boutique B.
De plus, la concurrence se renforce lorsqu’on parle de clients connectés. En effet, les entreprises sont obligées de se digitaliser pour faire face à leurs concurrents. La digitalisation fait partie des stratégies opérationnelles des entreprises, afin de renforcer leur business.
Prenons une entreprise A, dite click-and-mortar, possédant un site marchand et une stratégie de marketing et de communication digitale aura forcément un avantage concurrentiel sur l’entreprise B, dite brick-and-mortar, puisque celle-ci ne sera visible et vendra simplement par les canaux physiques.
Ainsi, l’entreprise brick-and-mortar perdra fatalement une part de marché importante. D’une part car elle perd de la visibilité et de la crédibilité aux yeux des consommateurs, mais elle perd également les consommateurs qui ont l’habitude de consommer via les canaux digitaux.
Les entreprises ont tout intérêt à faire attention à ces récentes caractéristiques comportementales des nouveaux consommateurs, pour les satisfaire et continuer à développer leurs ventes.
