A l’approche des 2 ans de la découverte du coronavirus plus communément appelé #covid19 et près de 18 mois après le premier confinement, la situation du commerce de centre ville ou de quartier est aujourd’hui encore très confuse.
Au vu de nos sollicitations et de nos études , nous distinguons 4 types de commerçants :
- celui qui n’a rien fait
- celui qui a mis en place le click & collect mais qui a tout arrêté au retour des clients ou plus simplement à la fin du confinement
- celui qui a testé mais qui doute car cela coute de l’argent, du temps, des compétences
- celui qui a pris conscience qu’un site e-commerce ou une marketplace peuvent être un point de vente supplémentaire
Celui qui n’a rien fait, ne s’est pas remis en cause, qui pense que “le e-commerce c’est le mal”
Pour lui, cela va être compliqué car les habitudes de consommation évoluent et lui reste dans un modèle qui a marché mais qui risque de ne plus marcher car comme souvent “le client est roi” et lui il a changé. Seules les références dans leur secteur resteront actifs car considérés comme experts ou indispensables. Pour les autres, il est urgent de se remettre en cause, c’est une question de survie.
Celui qui a mis en place le click & collect mais qui a tout arrêté au retour des clients ou plus simplement à la fin du confinement alors que les clients ne sont pas revenus.
Lui, a fait le choix de la mise en place de système de retrait de commandes pendant la période de fermeture des différents confinements, parfois un click & collect rapide, de manière artisanale, mais il a eu le mérite d’essayer. Il a pris conscience qu’il fallait vendre coûte que coûte mais n’a pas encore fait le choix de mettre en place un site vitrine ou bien même un site de vente en ligne.
Les commerces ayant réouverts, il a tout arrêté, pensant que les clients reviendraient normalement en magasin mais souvent le client qui a pris goût du confort du retrait rapide, est prêt à changer d’enseigne quitte à ne pas perdre ce service.
De nombreux restaurants l’avaient compris bien avant la pandémie, il suffit de regarder le modèle des pizzerias qui font de la vente à emporter voir de la livraison à domicile en complément de leur salle de restaurant.
Je veux le produit que j’ai l’habitude de prendre chez mon commerçant favori mais n’ai pas le temps d’attendre en magasin ou de m’installer à une table.
Pour ceux-ci, il faut remettre dès que possible un système de retrait en magasin, de réservation, liés ou pas à un site vitrine ou ecommerce.
Vous avez fidélisé vos clients, ils sont satisfaits de votre service et vos produits. Ne les laissez pas partir chez vos concurrents. Demain, il sera trop tard.
Celui qui a testé mais qui doute car cela coute de l’argent, du temps, des compétences …
Lui a pris conscience des enjeux, il a ouvert un site ecommerce ou mis ses articles sur une marketplace locale ou nationale mais a également pris conscience que devant lui s’offraient de belles opportunités mais surtout que cela nécessitait de multiples compétences : webmarketing, communication, gestion des réseaux sociaux, gestion des problématiques de stocks, prises de photos , ….
Il ne faut rien lâcher et continuer, le plus dur a été de franchir le pas mais il va falloir se professionnaliser et améliorer ses compétences.
Quelques solutions :
- Embaucher : cela peut être un alternant en école de commerce ou de communication. Les aides de l’état liées à l’apprentissage permettent de sauter le pas à moindre coût.
- Se former : de nombreuses formations en présentiel ou en ligne sont à disposition.
- Prendre des retours d’expériences et rencontrer des professionnels dans des événements comme GEN2021 ou Paris Retail Week sont très instructifs.
- Se faire accompagner.
Celui qui a pris conscience qu’un site e-commerce ou une marketplace sont un point de vente supplémentaire et qu’il ne fallait pas être dépendant d’un seul endroit comme le commerçants qui ouvrait plusieurs boutiques dans plusieurs villes ou différents quartiers
Ce commerçant a pris le recul nécessaire, il a pris conscience que le point de vente supplémentaire était depuis longtemps l’occasion de ne pas mettre tous les oeufs dans le même panier et que si l’activité baissait d’un coté, les autres points de vente permettraient sans doutes de maintenir les emplois et le résultat de l’entreprise.
Le plus dur pour lui est de comprendre comment achètent les consommateurs sur le web , sur un site ecommerce, sur une marketplace.
Comprendre également les principes de mises en avant parfois payants ( Ads ), le référencement naturel, les outils de mesure et de suivi de l’activité et les enjeux liés à la gestion du stock en temps réel sans oublier les contraintes logistiques.
Comme le profil précédent, il est important de mettre en place un système de veille et de se former continuellement.
Il faudra peut-être embaucher mais surtout rester à l’écoute des nouvelles tendances.
Ne pas hésiter à demander, prendre conseil et à être des plus réactifs suite au contexte économique et sanitaire.
Le consommateur est changeant, il faut évoluer en même temps que lui, voir mieux, anticiper ces changements.
Au vu de ces constats on peut facilement définir les prochains enjeux du commerçant de proximité :
- connaissance client : pouvoir les contacter n’importe ou , n’importe quand et savoir leurs habitudes de consommations
–> Ne pas hésiter à mettre en place un système de gestion de la relation client appelé également CRM - fidélité des clients : pouvoir s’appuyer sur des revenus récurrents grâce à la mise en place d’offres réservées.
- diversification des offres et des services
- visibilité: seo, communication, vidéo, réseaux sociaux, newsletter … les possibilités sont larges
- faire évoluer ses compétences et celles de l’entreprise( besoin de formation , d’accompagnement ), nouveaux métiers, nouvelles manières de réfléchir car nouveaux clients comme le commerçant qui s’installe dans un nouveau quartier avec une cible bien différente et des habitudes de consommation plus ou moins éloignées de se qu’il a pu rencontrer dans son premier point de vente
–> Il est aujourd’hui essentiel de savoir vendre ses produits lorsque son point de vente physique est fermé et cela peut être indépendant de la pandémie actuelle: intempéries, incendie, maladie, vacances sont également des sources de fermeture temporaire de son magasin ou point de vente.
Et si cette période nous avait permis de réfléchir sur l’évolution du métier de commerçant ?
Le local commercial sera-t-il à termes un point de retrait et/ou un showroom, fonctions déjà actuelles mais avec des possibilités d’achat sur place sur des secteurs bien précis ( impulsion, nécessité , produits sensibles… ) : les drives piétons sont un bel exemple de résilience et de remise en cause des enseignes de la grande distribution qui ne sont pas en restes en termes d’enjeux face au ecommerce et aux nouveaux comportements de consommateur.
Un autre exemple de remise en cause et de complémentarité online/offline est SPARTOO , pure player qui a combiné distribution physique en complément du commerce en ligne depuis 2015.
Complémentarité des circuits (en ligne, en magasin , chez le producteur, circuits courts, drive), je veux mon produit car c’est celui que j’ai choisi le plus rapidement et au plus proche de chez moi dans des délais respectables.
Et si la solution de la désertification des centre villes passait par des surfaces adaptées à ces nouvelles demandes : magasins éphémères ( comme le teste le centre ville de Bruxelles ) , showroom destinés aux vendeurs en ligne ? –> n’est ce pas ce qu’à fait Nespresso au départ de la vente de ses capsules qui étaient vendues essentiellement en ligne et leurs points de vente ressemblaient plus à des espaces de démonstration présents uniquement dans de très grandes villes voir des capitales internationales.
Surement également la solution pour attirer des nouveaux points de ventes dans les campagnes si et seulement si, ceux-ci vendent leurs produits partout en France voir dans le monde et de ce fait la position de leur point de vente physique ne serait ce qu’un confort de vie et l’apport de nouvelles offres locales.
Manager de centre ville ou manager du commerce ( connecté ou omnicanal ? )
Un autre enjeu va être pour un grand nombre de municipalité de prendre en compte le besoin des nouveaux arrivants: d’avoir un accès internet adapté ( fibre, haut débit, couverture mobile ) permettant de gérer d’autres points de ventes (non physiques) telles que marketplace ou boutique en ligne depuis l’un des plus beaux villages de France même si celui-ci est loin de la grande ville.
A l’heure où de nombreuses associations de commerçants ou bien même de métropoles mettent en place un manager de centre ville, il serait intéressant de se demander si celui-ci ne devrait pas sensibiliser les commerçants sur les enjeux de ces nouveaux modes de distributions et les inciter à s’ouvrir à la vente en ligne. La prise de conscience est urgente.
Le marché hebdomadaire qui animait nos places de quartier ne devrait-il pas lui non plus trouver un nouveau souffle avec la possibilité donnée aux producteurs, maraichers, artisans ou commerçants ambulants de proposer le retrait au marché, la commande en ligne, la livraison à domicile ?
Le commerce ne se concentre plus dans la grande ville ou au sein du centre commercial qui hier encore était la sortie du week end.
C’est un choc des mentalités mais l’objectif est à nouveau d’attirer de nouveaux visiteurs dans des lieux à forts passages devenant par la force des choses des consommateurs qui reprendront plaisir à faire du shopping.
Une seule obligation : s’adapter.
Le principe du commerce est toujours le même, les besoins des consommateurs et les méthodes de ventes, elles, évoluent.
Pour aller plus loin :
Nous préparons un livre blanc sur ce sujet du nouveau visage du commerce de proximité et des évolutions du comportement des consommateurs. Vous désirez le recevoir en avant première courant septembre ? N’hésitez pas à nous laisser vos coordonnées ci-dessous et nous vous ferons parvenir cet ouvrage dès sa sortie.
