La crédibilité est un enjeu clé de votre entreprise puisqu’elle permet d’augmenter votre notoriété et de fidéliser vos clients. L’importance des avis clients est d’établir un lien de confiance afin de prouver les bonnes relations et votre bonne réputation auprès des consommateurs. Ceux-ci ont tendance à se fier de plus en plus aux recommandations des autres consommateurs avant de prendre une décision d’achat. C’est pourquoi Etowline vous livre les bonnes pratiques pour améliorer votre crédibilité grâce à vos avis clients.
Quelques chiffres
Commençons par comprendre les habitudes des consommateurs..
- Presque 90% des clients potentiels français lisent les avis clients avant d’acheter un produit ou un service.
- Parmi eux, 70% font confiance à ces avis.
- Les avis clients ont motivé 60% des lecteurs à acheter.
- Aujourd’hui plus de 70% des consommateurs laissent un avis après achat.
- Pour 60% des consommateurs, un produit ou une entreprise ayant reçu une note inférieure à 3,5 étoiles devient rédhibitoire à l’achat.
- 60% des consommateurs estiment qu’un avis de plus de trois mois n’est plus fiable.
Nous constatons que les avis sont importants pour les consommateurs, et qu’il serait alors intéressant de les utiliser afin de booster votre business.
Quels sont les enjeux et les avantages des avis clients ?
Preuve et confiance
Le principal avantage des avis clients est de renforcer la confiance entre votre entreprise et vos prospects. Avant d’acheter, la plupart des clients potentiels se renseignent auprès des produits ou des services ainsi que de l’entreprise, afin de comparer, d’obtenir des informations, ou simplement par pure méfiance quant à la qualité ou à la fiabilité de vos produits et de votre entreprise. Dans ce cas, les avis consommateurs positifs vont rassurer les consommateurs. Vous gagnez alors en crédibilité et vous renforcez votre image de marque.
Communauté engagée
Partager et collecter des avis clients permettent d’animer une véritable communauté. Une communauté engagée auprès d’une entreprise est synonyme de force. En effet, les consommateurs satisfaits se sentent engagés auprès de l’entreprise et sont fiers de partager leur expérience, et incitent les autres consommateurs à publier également leurs avis. Vous pouvez alors vous en servir comme un atout marketing puissant puisque les clients satisfaits deviendront des précieux prescripteurs de votre entreprise.
Différenciation concurrentielle
Les avis clients peuvent vous aider à vous démarquer de vos concurrents. En effet, un consommateur peut hésiter entre deux produits, et les bons avis peuvent jouer un rôle essentiel puisqu’ils feront pencher la balance. Les consommateurs sont enclins à choisir une entreprise possédant des avis élogieux plutôt qu’une entreprise ne possédant aucun avis.
Amélioration continue
Récolter des commentaires clients, c’est aussi recevoir des feedbacks et des axes d’amélioration. Les avis sont souvent constructifs et permettent de comprendre vos forces et vos faiblesses. Prenez compte des bons avis, qui vous encouragent sur votre bonne lancée. Les avis négatifs permettront de vous perfectionner et de vous ajuster tout en prenant compte vos lacunes.
L’importance de votre réponse aux avis clients
Pourquoi répondre aux avis client ?
Les consommateurs apprécient l’aspect humain derrière les entreprises. Ils sont alors ravis de lire les échanges entre entreprise et clients. Répondre publiquement aux avis positifs ou négatifs laissés par les consommateurs dégage un sentiment de climat de confiance et d’écoute s’installe et l’entreprise améliore alors son e-réputation et sa crédibilité.
Les avis clients positifs
Répondre aux commentaires positifs permet d’exprimer sa gratitude envers le consommateur qui a pris le temps de laisser un avis. Cela renforce la relation client et l’encourage à continuer de soutenir votre entreprise : vous êtes attentifs et reconnaissants, vous renforcez votre image de marque et la fidélité de vos consommateurs.
Les avis clients négatifs
Les évaluations négatives n’affectent pas forcément votre réputation ou votre chiffre d’affaires. Beaucoup d’entreprises n’osent pas répondre à ces mauvais commentaires parce qu’elles ne savent pas quoi répondre, ou tout simplement car elles préfèrent ignorer et passer outre. Cependant, ignorer ces avis pourrait nuire à votre crédibilité, car les consommateurs préfèrent la transparence et la gestion proactive des difficultés.
Comment répondre aux avis clients ?
Les avis clients positifs
Le but est d’exprimer simplement sa gratitude. Etowline vous conseille de personnaliser votre message, afin d’éviter une réponse générique (bien-sûr tout en restant formel), ce qui prouve que vous prenez le temps de lire attentivement les messages. Vous pouvez également inciter à consommer davantage de produits et mettre en avant d’autres atouts de votre entreprise.
Les avis clients négatifs
Il est plus délicat de répondre à un avis négatif mais cela reste primordial, vous devez être réactif et agir rapidement pour régler au plus vite cet incident. Vous devez vous montrer calme et professionnel tout en montrant de l’empathie. Le but principal est de comprendre le client insatisfait et de proposer des solutions. N’hésitez pas à proposer une conversation privée avec votre interlocuteur afin de comprendre comment vous pourriez vous améliorer par la suite et de satisfaire votre client.
Ainsi, une bonne gestion des avis peut devenir un véritable atout pour votre business.
“L’opinion d’un client est plus puissante que mille mots” !
