En marketing, vaut-il mieux bâtir des relations durables ou bien maximiser des ventes immédiates ? De nombreuses approches existent, chacune possède ses propres objectifs, principes et méthodes opérationnelles. Dans cet article, Etowline détaille le marketing relationnel, le marketing transactionnel et explique la différence et les enjeux marketing de ces deux approches.
Le marketing relationnel
Le marketing relationnel vise à créer et à entretenir des relations individualisées et durables avec les clients, dans le but de les attirer puis de les fidéliser sur le long terme. Cette relation évolutive est entretenue tout au long du parcours d’achat, de la mise en place de la stratégie jusqu’à la fidélisation. Le marketing relationnel va alors au-delà de la simple transaction, puisque l’entreprise cherche à établir des liens émotionnels avec sa clientèle.
Objectifs du marketing relationnel
Dans une approche de marketing relationnel, il est plus avantageux de préserver un client existant que de déployer des efforts considérables pour en attirer de nouveaux. Ainsi, tout comme une approche Inbound, la fidélité et la loyauté d’un client peut alors le transformer en ambassadeur contribuant activement au développement de la marque grâce au bouche-à-oreille. Le but est d’établir une relation commerciale précieuse et de fidéliser sa clientèle grâce à une personnalisation de la relation, ce qui améliorera l’image de marque de votre e-commerce.
Miser sur ses clients actuels
Plutôt que de se focaliser sur l’acquisition constante de nouveaux clients, il est plus judicieux et rentable de concevoir une stratégie axée sur la fidélisation des clients existants et le developpement de ses prospects . C’est à dire que le but est d’entretenir un excellent suivi de la relation client et de développer une relation privilégiée avec lui, afin de placer le client au cœur de sa stratégie marketing et commerciale.
Améliorer la satisfaction client
Le marketing relationnel permet de créer des relations personnalisées et privilégiées avec chaque individu, puisqu’en marketing relationnel on préfère traiter ses clients tel que l’individu en lui-même et non pas en tant que consommateur. En effet, personnaliser la relation client implique de comprendre l’histoire individuelle, les besoins et la perception de la marque de chacun.
Mieux connaître ses clients
Chaque client est unique. Dans la démarche de stratégie marketing relationnel, il est essentiel de bien connaître le client. L’utilisation d’un logiciel CRM (Gestion de la Relation Client) permet de gérer la relation client et améliorer la connaissance du client, puisqu’il collecte régulièrement des informations sur le client et son parcours d’achat. Ces données sont indispensables pour créer une communication pertinente en prenant en considération les attentes réelles du client.
Construire une relation de confiance
Le marketing relationnel place la construction d’une relation de confiance en priorité. Bien que la transaction ne soit pas exclue, elle intervient après que la marque a établi une connexion solide avec le client.
Exemples de marketing relationnel
Coca-Cola : Les étiquettes avec des prénoms
Coca-Cola a lancé une campagne en personnalisant ses étiquettes avec des prénoms. Cette stratégie vise à renforcer le lien de personnalisation entre le produit et le consommateur. Cela va au-delà d’une simple transaction d’achat pour créer une relation émotionnelle avec le consommateur.
Starbucks : Personnalisation de l’expérience client
Les employés notent les noms des clients sur les gobelets, créant une interaction personnalisée dès la commande. Le café lui-même se présente souvent de manière esthétique, invitant ainsi les clients à partager leurs expériences sur les médias sociaux. Starbucks transforme ainsi ses clients en prescripteurs de la marque.
Séphora : Programme de fidélité progressif
Séphora a mis en place un programme de fidélité stratégique avec trois niveaux de cartes de fidélité (White, Black, Gold), chaque niveau offrant des avantages de plus en plus intéressants pour les clients les plus fidèles. L’enseigne encourage ainsi la fidélité et incite les clients à atteindre des niveaux supérieurs.
Le marketing transactionnel
Le marketing transactionnel est une sous-catégorie du marketing direct ou du marketing traditionnel. Il regroupe l’ensemble des actions entreprises par une marque pour provoquer une transaction à court terme (voire très court), parfois juste après que le prospect ou le client ait consulté un support. Contrairement au marketing relationnel, le marketing transactionnel se concentre davantage sur le produit ou service vendu plutôt que sur la marque elle-même, créant ainsi une relation client à sens unique.
Objectifs du marketing transactionnel
Cette approche vise à encourager des achats de masse dans un laps de temps très court. C’est-à -dire que le marketing transactionnel cherche à attirer de nouveaux clients en provoquant une seule transaction, souvent un achat unique.
L’objectif du marketing transactionnel est clair et précis : l’entreprise veut maximiser ses ventes et se concentre uniquement sur l’acte d’achat. Pour ce faire, la marque se concentre sur des pratiques commerciales agressives et sur des stratégies à court terme, mettant en avant le produit ou le service à vendre. Les méthodes utilisées sont génériques, visant à toucher un large public à travers des campagnes de communication non personnalisées.
Principes et méthodes
Les campagnes publicitaires du marketing transactionnel se basent principalement sur l’envoi de prospectus, la diffusion de publicités sur les réseaux sociaux, les campagnes d’emailing détaillant l’offre, ainsi que d’autres supports courants du marketing digital tels que les publicités sur YouTube, les applications mobiles et l’affichage. Ces pratiques, bien que traditionnelles, ne répondent plus aux attentes des consommateurs modernes. En effet, les entreprises placent aujourd’hui le client au cœur de leurs stratégies et accordent davantage d’importance aux relations plus authentiques et personnalisées.
Limites
Cependant, ces pratiques traditionnelles ont montré leurs limites avec l’arrivée du digital. Les consommateurs d’aujourd’hui recherchent des relations de confiance plutôt que des transactions impersonnelles, et aspirent à être au cœur des stratégies des marques.
Différences entre marketing relationnel et transactionnel
Le marketing a changé au fil du temps, mettant en doute l’idée que la vente immédiate et sans conséquence soit la meilleure des approches.
Depuis l’émergence du monde digital, et surtout des réseaux sociaux, le marketing transactionnel, est remis en question malgré ses avantages. En effet, ce nouveau système a considérablement changé la manière dont les gens interagissent avec les marques. Ainsi, le marketing relationnel se set des nouveaux outils digitaux. De ce fait, il prend progressivement la place du marketing transactionnel, et apporte une nouvelle solution digitale au marketing.
Bien que les deux approches soient très différentes, les professionnels perçoivent souvent le marketing transactionnel et le marketing relationnel comme des compléments essentiels. Depuis, le marketing a pour but de créer des expériences client personnalisées tout en générant des ventes.
Pour beaucoup de personnes, l’approche transactionnelle, centrée sur la vente immédiate, semble appartenir au passé du marketing. Puisque les secteurs étaient moins compétitifs et que les consommateurs étaient moins exigeants en termes de personnalisation, les commerçants vendaient en masse car cette approche était moins coûteuse. Aujourd’hui, les entreprises considèrent que la fidélité des clients est le moyen le plus sûr de se développer.
